Zuerst planen wir für unsere Website den Einsatz von einem Chat. Ziele sind: Kunden gewinnen. Projekte gewinnen. Effektiv. Effizient.
Deswegen schreiben wir diesen Blogartikel. Vielleicht hilft Dir dieser weiter, um einen Chat auf der Website für Deinen Vertrieb und Kundenservice einzusetzen.
Inhaltsverzeichnis für diesen Artikel zum Thema Chat-Systeme auf der Website für den Vertreib und den Kundenservice
Dich erwarten in diesem Artikel zu dem Thema Chats und Chatbots folgende Schwerpunkte:
- Was spricht gegen einen Chat auf der Website?
- Welche Vorteile besitzt ein Chat auf der Website gegenüber anderen Marketingmaßnahmen?
- Welche Anforderungen soll ein Chat bzw. Chat-System erfüllen?
- Ziele für den Einsatz von einem Chat auf der eigenen Website
- Chat-Systeme: Welche Auswahl existiert?
- Studien zu Chatbots
- Fazit zu Chat auf der Website für den Vertrieb: Warum einsetzen?
Was spricht gegen einen Chat auf der Website?
Zuerst: Vorurteile.
Solche Vorurteile sind:
- Zu unpersönlich.
- Kompliziert für die User.
- Zu kostenintensiv.
- Unrentabel.
Weitere Gründe gegen einen Chat können sein: Die Branche wie diese Studie von messengerpeople [1] verdeutlicht.
Welche Vorteile besitzt ein Chat auf der Website gegenüber anderen Marketingmaßnahmen?
Viele Marketingmaßnahmen finden in modernen Unternehmen automatisiert ab. Dadurch sparen Unternehmen Personalkosten. Gleichzeitig erreichen wir unsere Interessierten (potenzielle Kunden) und Kunden rund um die Uhr. Individuell. Jederzeit. Kostengünstig.
Daher stellt sich die Frage: Welche Vorteile besitzt ein Chat-System?
Auf jeden Fall ist ein Chat-System rund um die Uhr für alle User auf der Website oder im Online-Shop präsent. Du weißt bestimmt auf Grund eigener Erfahrung, dass selbst zu nächtlichen Zeiten Menschen Umsatz generieren. Genau darin sehen wir den größten Vorteil. Selbstverständlich ist dies abhängig von Deiner Online-Strategie und welches Modell Du dafür einsetzt.
Weiterhin binden wir Interessierte und unsere Kunden stärker an unser Unternehmen. Wir streben als Unternehmen nach engen Beziehungen zu unseren Kunden. Diese müssen aufgebaut und gepflegt werden. Demzufolge ergänzt ein Chat unsere anderen Marketing-Kampagnen. Gleichzeitig verkürzt dieser die Customer Journey.
Welche Anforderungen soll ein Chat bzw. Chat-System erfüllen?
Die erste Antwort kommt „wie aus der Pistole geschossen“, wer ein modernen Marketing einsetzt. Die Antwort lautet: Den User (Besucher, Interessierte, Kunden) so leicht wie nur möglich die Nutzung von einem Chat bzw. Chat-System ermöglichen.
Das Zauberwort: User-Fokussiert.
Zweitens: Die Kosten sollten gering sein. Einerseits meine ich damit die einmaligen Kosten wie Installationskosten, Schulungeskosten, Implementierungskosten. Andererseits müssen die laufenden Kosten überschaubar sein. Damit meine ich die Lizenzkosten für das eingesetzte Chat-System, die Anpassungskosten an beispielsweise das eigene CRM.
Drittens ist beim Einsatz eines Chat-Systems auf die rechtlichen Restriktionen zu achten. Dazu zählen die Rechtskosten rund um die EU-DSG-VO.
Ziele für den Einsatz von einem Chat auf der eigenen Website
Einerseits verursachen Chat-Systeme vielfältige Kosten. Andererseits sind unsere Kunden heutzutage sehr anspruchsvoll. Zahlreiche Studien belegen dies. Abgesehen von dieser Tatsache ändert sich das Nutzungsverhalten der Kunden aufgrund gesellschaftlicher oder individueller Einflüsse stetig. Totgesagte erleben eine Renaissance. Andere stärken ihre Position wie Social Media [2, 3]. Daher müssen wir als Unternehmen mit unserem Marketing dort sein, wo unsere Zielgruppe ist. Punkt!
Dies heißt also, dass wir stetig neue Marketingmaßnahmen [4] ausprobieren müssen. Aus diesem Grund sollten wir über den Einsatz von einem Chat-System Gedanken machen.
Am Ende müssen die vorgestellten Anforderungen selbstverständlich den ROI positiv unterstützen. Jedenfalls betrachten wir diese Anforderung als wichtig.
Chat-Systeme: Welche Auswahl existiert?
Bevor Du Dich mit den angeboten Chat-Systemen auseinandersetzt ein Tipp für Dich. Lege Dir zuerst Deine individuellen Anforderungen fest! Zum Beispiel:
- Soll eine Team-Lösung zum Einsatz kommen?
- Wie viele Mitarbeiter sollen zugreifen können?
- Stellt das Chat-system Daten zur Verfügung? Wenn ja, dann welche? Wie lange? Sind diese exportierbar für die interne weitere Verwendung?
- Ist das Chat-System EU-DSG-VO konform?
- Welche Sprachen stehen zur Auswahl?
Diese kleine Auswahl an Fragen sind typische Fragen für den Einsatz von Tools. Egal ob für Instagram oder Social Media oder Marketing. Du kennst dies bestimmt oder?
Jetzt zur Auswahl an Chat-Systemen. Uns stehen Chatbots, Live-Chats und Hybrid-Chatbots zur Verfügung.
Chatbots
An Chatbots stehen uns 2 Arten zur Verfügung:
- Regelbasierte Chatbots, d.h. vorgefertigte Fragen und Antworten leiten und lenken die Chat-User. Folglich sind vorab sogenannte Fragen-Antwort-Verläufe zu erstellen. Dabei empfiehlt sich diese Fragen-Antwort-Verläufe umfangreich vorzubereiten. Stehen zu wenige Fragen und Antwort zur Auswahl, desto schneller können die Chat-User genervt sein. Infolge steigt die Unzufriedenheit und das Risiko, die Website bzw. den Online-Shop enttäuscht zu verlassen.
- Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI), d.h. Dementgegen stellen bei Chatbots mit KI die Chat-User die Fragen. Entsprechend müssen diese spontanen Fragen-Antwort-Verläufe vorab erstellt werden. Immerhin muss das System die passende Antwort finden.
Live-Chats
Live-Chats kennzeichnen die direkte Kommunikation zwischen dem Chat-User und einem Team-Mitglied. Dafür stehen 2 Arten zur Auswahl:
- Per Text, d.h. der Austausch erfolgt nur schriftlich.
- Mit Video-Funktion.
Hybrid-Chatbot
Hybrid-Chatbot integrieren einen Live-Chat. Hierzu beantwortet im 1. Schritt das Chat-System die Fragen der Chat-User. Falls das Chat-System keine Antwort findet, dann erfolgt im 2. Schritt die Übernahme des Dialogs durch ein Team-Mitglied.
Warum wollen wir ein Chat hier auf unserer Website anbieten?
Auf jeden Fall wollen wir damit neue Kunden und Projekte gewinnen. Wir wissen, dass nicht jeder User Kunde von uns wird. Noch nicht 😉
Im Klartext: Folgende fiktive Situation vorgestellt. Wenn von 100 User einer Webseite mit einem Leistungsangebot 10 Person anfragt, dann fragen uns 90 Personen nicht an. Diese Personengruppe verlieren wir höchstwahrscheinlich für immer. Denn unsere Konkurrenz ist wie wir aktiv. Demzufolge liegt ein enormes Potenzial für das Gewinnen neuer Marketing-Projekte oder Social-Media-Projekte brach. Wenn von diesen 90 Personen wiederum 10 Personen uns durch den Chat auf einer Webseite anfragen, dann haben wir von den ausgegangenen 100 User einer Webseite statt nur 10 jetzt 20 Personen für eine Anfrage gewonnen. Jetzt kannst Du Dir selbst ausrechnen, welches Potenzial ein Chat-System auf Deiner Website oder Online-Shop besitzt.
Wir wollen Menschen in ihrer Recherche nach Marketing-Leistungen oder Social-Media-Expertise auf unserer Website zur Seite stehen. Selbst, wenn diese für unsichtbar sind. Im Gegensatz zu einem Geschäft in der realen Welt.
Studien zu Chatbots
Bei meiner Recherche bin ich auf folgende 3 Studien zum Thema Chatbots aufmerksam geworden:
- MessengerPeople Studie 2021 [1].
- Studie Conversational Business 2020 [5].
- Kundenservice: Das halten die Deutschen von Chatbots und virtuellen Assistenten [6].
Fazit zu Chat auf der Website für den Vertrieb: Warum einsetzen?
Je mehr Unternehmen Chat-Systeme einsetzen, desto vertrauter werden die User damit. Dementsprechend steigt die Akzeptanz zum Nutzen dieser Kommunikationsmöglichkeit. Dabei sind verschiedene Anforderungen zu beachten. Je mehr wir unsere Nutzer in den Fokus rücken, desto erfolgreicher ist der Einsatz von einem Chat. Dies heißt, dass wir das Potenzial der persönlichen Ansprache auf unserer Website oder unseren Online-Shop nutzen sollten.
Gleichzeitig lernen wir unsere – unbekannten – User auf der Website genauer kennen. Dafür stehen uns verschiedene Chat-Systeme zur Auswahl. Im Grunde genommen findet jedes Unternehmen sein passendes Chat-System; abhängig von Budget und den eigenen Anforderungen.
Wie sind Deine Erfahrungen mit den Chats? Schreib Deine Erfahrung gleich in die Kommentare für den Austausch!
Quellenangaben
Für die folgenden Quellenangaben gilt der Stand vom 11. März 2021:
[1] MessengerPeople Studie 2021
[2] Social-Media-Strategie für Dein Unternehmen: Tipps für Deinen Alltag
[3] Social-Media-Leistungen
[4] Marketingformen: So vielfältig ist das Marketing
[5] Studie Conversational Business 2020
[6] Kundenservice: Das halten die Deutschen von Chatbots und virtuellen Assistenten
