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Was bedeutet Customer Journey?

Was bedeutet Customer Journey?

Was bedeutet Customer Journey? 2000 1333 Ralph Scholze

Täglich passiert dies Millionenfach, dass wir Bedürfnisse, Wünsche erleben, die wir erfüllen wollen. Sei dies zum Beispiel ein Besuch in einem Restaurant, der Kauf eines Smartphones, die Buchung einer Reise oder die neue Arbeitsstelle. Die meisten Bedürfnisse, Wünsche bedeuten für Unternehmen potenzieller Umsatz. Deswegen sind sie für das Marketing sehr relevant und deswegen existiert die Customer Journey. Nur, was bedeutet Customer Journey?

Sobald ein Mensch ein Bedürfnis verspürt, wird er „sich auf den Weg begeben“, um sein Bedürfnis zu erfüllen. Dabei verfolgt dieser seinen eigenen Weg. Allerdings zeigen Studien, dass diese Wege in Muster ablaufen. Daher existieren einige Modelle für die Customer Journey, die hilfreich für das Marketing und Online-Marketing der Unternehmen sind.

Bevor wir uns gleich dem spannenden Thema – Customer Journey – widmen, noch ein Tipp für Dich. Damit Dein Customer-Journey-Management (Touchpoint-Management) erfolgreich ist, sind wichtige Punkte zu beachten. Dabei hilft Dir die eigene Corporate Identity, damit Deine Zielgruppe auf ihrer Customer Journey stetig eine einheitliche Präsentation von Deinem Unternehmen erfährt.

Phasen der Customer Journey

Obwohl für die Customer Journey einige Modelle mit unterschiedlichen Phasen existieren, besitzen all diese Modelle eine Grundlage: Die Kaufentscheidung erfolgt nicht sofort. Dementsprechend muss die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden oder der potenziellen Kundin erst auf das Produkt oder die Dienstleistung gelenkt werden. Ziel ist eine gewünschte Handlung (Conversion):

Phasen einer Customer Journey by webpixelkonsum

Quelle: webpixelkonsum (Phasen einer Customer Journey)

Meistens kauft ein Konsument nicht sofort, nachdem dieser von einem Produkt zum ersten Mal erfuhr. Vielmehr setzt er sich mit dem Produkt und dem Unternehmen eine Weile auseinander. Währenddessen kommt er vielfach mit dem beziehungsweise den Unternehmen in Berührung. Daraus leitet sich „eine Art Weg ab“, der im idealen Fall den kauf des Produktes oder die Buchung einer Dienstleistung beinhaltet. Kurzum, die Customer Journey. Sie bezeichnet also die “Reise” des Nutzers über die Kaufentscheidung bis zur Trennung wie diese vereinfachte Darstellung der Customer Journey zeigt:

Customer Journey - Vereinfachte Darstellung by webpixelkonsum - Was bedeutet Customer Journey

Quelle: webpixelkonsum (Customer Journey – Vereinfachte Darstellung)

Weiterhin beeinflusst das Produkt und sein Preis die Länge einer Customer Journey. Je teurer ein Produkt ist, desto höher ist der Aufwand für die Recherche (wegen des höheren Potentials zum Sparen). Ebenso beeinflusst das Produkt und die Zielgruppe den Einsatz von Marketingmaßnahmen und Marketinginstrumenten wie zum Beispiel die Website, Social Media, Whitepapers, Videos, Fallstudien, Testergebnisse und Display-Werbung. Des Weiteren ermöglichen spezielle Anbieter die Analyse der Touchpoints auf Customer Journey, um das Marketing-Budget optimal einzusetzen.

Während der potentielle Kunde beziehungsweise die potentielle Kundin völlig frei seine Customer Journey bestimmt, müssen die betreffenden Unternehmen Marktforschung und Monitoring [2] betreiben, um die Customer Journeys zu entdecken.

Welche Voraussetzungen verlangt die Customer Journey?

Damit für Dein Unternehmen die Customer Journey erfolgreich ist, sind bestimmte Voraussetzungen zu erfüllen. Diese sind zum Beispiel:

  • eine verständliche Strategie für das Marketing,
  • eine verständliche Strategie für das Content Marketing,
  • klare Definition der Marketingziele,
  • genauer Blick in die Zielgruppe mithilfe von Persona (Buyer Persona) [1],
  • Ergebnisse aus eigenen Marktforschungen,
  • ein Team für die Erstellung von eigenem Content.
Titelbild auf webpixelkonsum Hamburg

Eine erfolgreiche Customer Journey ist wie Schokolade. Beide liefern Glückshormone.

Wofür ist eine Customer Journey förderlich?

Der Einsatz einer Customer Journey bietet für Unternehmen zahlreiche Vorteile wie zum Beispiel:

  • die optimale Zusammenarbeit von Public Relations und Marketing,
  • der sorgfältige Umgang mit den eigenen Ressourcen, da für die Touchpoints einzig und allein der relevante Content erstellt wird,
  • die klaren Aufgaben für das Content Marketing,
  • das planvolle Vorgehen zur Gewinnung neuer Kunden,
  • der Aufbau von erfolgreichen Touchpoints,
  • als Ergebnis für Unternehmen der Umsatz.

Ziele der Customer Journey

Ziele sind neben dem effizienten und effektiven Einsatz von Content zur Gewinnung neuer Kunden auch das Verhalten seiner Kunden besser zu verstehen, um das Kauferlebnis so glücklich wie nur möglich zu gestalten. Ebenfalls ist ein Ziel, den potenziellen Kunden positiv zu beeinflussen. Weiterhin sind die Streuverluste der Touchpoints zu minimieren.

Fazit für: Was bedeutet Customer Journey?

Für das Marketing steckt hinter dem Begriff „Customer Journey“ wesentlich mehr als nur ein Modewort. Vielmehr dient die Customer Journey dafür, dass ein Unternehmen die eigene potenzielle Zielgruppe besser versteht und gleichzeitig die Informationen am richtigen Ort (Touchpoints) zur richtigen Zeit in der richtigen Menge parat stellt, die notwendig und gewünscht werden. Diese Kombination „am richtigen Ort (Touchpoints) zur richtigen Zeit in der richtigen Menge“ zeigt eindrucksvoll die Komplexität, die sich hinter der Customer Journey verbirgt.

Abgesehen von dieser Komplexität ermöglicht die Customer Journey ein planvolles Vorgehen. Dabei beachtet sie ihren Geltungsbereich, der Touchpoints in der Online- und Offline-Welt beinhaltet.

Titelbild auf webpixelkonsum Hamburg

Eine Customer Journey ist nicht linear, sondern besitzt „Loops“ (Schleifen).

Probleme rund um die Customer Journey

Die Erstellung einer Customer Journey ist komplex und deren laufender Betrieb aufwendig. Ferner ist die Erfolgsmessung der Touchpoints und deren Beitrag für den Erfolg der Customer Journey herausfordernd. Im Grunde genommen liefert jeder einzelne Touchpoint seinen Beitrag für den Erfolg der Customer Journey und das Fehlen eines Touchpoint kann sich negativ auf den Erfolg der Customer Journey auswirken. Problematisch ist auch aus der Vielfalt des Content [3] den passenden Content für jeden einzelnen Touchpoint zu finden

Schwierigkeiten können je nach Datenlage dabei bestehen, herauszufinden, welcher Touchpoints letzten Endes zur Conversion geführt hat. Jeder Berührungspunkt hat im Regelfall einen gewissen Anteil am Kauf des Kunden. Wäre der Konsument im ersten Touch Point nicht auf das Produkt aufmerksam geworden, hätte er vielleicht nie davon erfahren. Ohne die positiven Erfahrungsberichte im Netz wäre es vielleicht beim Interesse geblieben, auf welches keine Handlung folgt. Eine genaue Ursachenforschung in diesem Bereich ist schwierig.

Was bedeutet Customer Journey für Dich? Setzt Du Dich in Deinem Marketing mit diesem Thema auseinander? Schreibe mir Deine Meinung für den Austausch unten in einen Kommentar!

Quellenangaben

Für die folgenden Quellenangaben gilt der Stand vom 1. Mai 2017:

[1] Darum ist eine Persona für die Online Strategie wichtig
[2] Der Weg ist das Ziel: So kann Monitoring die Customer Journey optimieren
[3] Nutze die enorme Vielfalt an Content für Deine Content-Marketing-Strategie

Ralph Scholze

… ist der Mann mit der Leidenschaft für die digitale Wirtschaft; speziell für Marketing und PR sowie Social Media. Darüber bloggt er als Gastautor und hier in diesem Corporate Blog. Der studierte Kaufmann ist glücklich, dass die Einzel-Unternehmer und -innen, Start-ups sowie mittelständischen Unternehmen (KMU) wesentlich aktiver das Thema Digitalisierung, Social Media, Online-Marketing und Online-PR umsetzen als die Politik.

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5 Kommentare
  • Stephanie Kowalski 4. Juni 2017 um 22:00

    Hallo Ralph,

    der Begriff Customer Journey ist sehr komplex und manchmal schwierig zu verstehen oder schwer einem Kunden zu erklären. Vielen Dank also für diesen anschaulichen und klaren Beitrag. Damit versteht man den Begriff und seine Rolle in Marketing und PR gleich viel besser.

    Die Umsetzung einer reibungslosen Customer Journey ist eine Wissenschaft für sich: Alle Touchpoints zu berücksichtigen und für diese bereitzustellen eine Herausforderung.

    Besonders wichtig finde ich hier die Anforderungen an Unternehmen, die du nennst. Ein Aspekt der immer wieder Probleme bereitet: Die Zusammenarbeit zwischen Marketing und PR. Dieser Umstand wird meistens dadurch gelöst, dass eine Abteilung alles macht – ob das sinnvoll ist, hängt von der Art und Größe des Unternehmens ab.

    Für Kunden habe ich mich mit dem Thema schön öfter auseinandergesetzt – man kommt ja nicht daran vorbei. Vor allem, wenn man Marketing (oder PR) gezielt umsetzen will. Für mich selbst habe ich daran noch nicht gearbeitet. Wäre aber langfristig gesehen auch eine wichtige Angelegenheit. 😃
    Aus Neugier: Hast du für deine Marke „webpixelkonsum“ eine Customer Journey für deine potenziellen Kunden entwickelt?

    Viele Grüße,
    Stephanie

    • Ralph Scholze 4. Juni 2017 um 23:09

      Hallo Stephanie,

      vielen Dank für Deine ausführliche Antwort und Deine anregenden Gedanken zur Customer Journey sowie Dein Kompliment.

      Die Umsetzung einer reibungslosen Customer Journey ist eine Wissenschaft für sich: Alle Touchpoints zu berücksichtigen und für diese bereitzustellen eine Herausforderung.

      Absolut. Je bekannter eine Marke oder ein Unternehmen ist, desto mehr Touchpoints entstehen. Infolgedessen steigt die Komplexität. Dies ist fast wie ein Hamsterrad.

      Besonders wichtig finde ich hier die Anforderungen an Unternehmen, die du nennst. Ein Aspekt der immer wieder Probleme bereitet: Die Zusammenarbeit zwischen Marketing und PR. Dieser Umstand wird meistens dadurch gelöst, dass eine Abteilung alles macht – ob das sinnvoll ist, hängt von der Art und Größe des Unternehmens ab.

      Eine Abteilung halte ich für Sinnvoll, wenn das Team gemischt aus PR- & Marketing-Expertise besteht. In dieser Konstellation sind die Wege kurz und neue Ideen können schneller realisiert sowie Synergieeffekte besser genutzt werden.

      Aus Neugier: Hast du für deine Marke „webpixelkonsum“ eine Customer Journey für deine potenziellen Kunden entwickelt?

      Im Detail bin ich gerade dabei, diese schriftlich auszuarbeiten. Persönlich merke ich immer wieder, wenn etwas schriftlich ausgearbeitet wird, dass die Ergebnisse „handfester“ als die reinen gedanklichen Ideen sind. Die schriftliche Ausarbeitung bietet mir dann auch den Fahrplan für die Realisierung der einzelnen Touchpoints.

      Welche Herausforderungen existieren Deiner Meinung und Erfahrung nach bei Erstellung und Umsetzung einer Customer Journey?

      Beste Grüße. Ralph

      • Stephanie Kowalski 6. Juni 2017 um 13:53

        Hallo Ralph,

        danke für deine ausführliche Antwort. 🙂

        Die größte Herausforderung im Rahmen der Customer Journey? Das ist die Customer Journey an sich. Für größere Unternehmen oder Unternehmen mit mehreren Produkten ist es eine Herausforderung herauszufinden, wie sich Kunden über das Unternehmen und die Produkte informieren, welche Inhalte sie dazu tatsächlich nutzen und wann sie sich schließlich für den Kauf des Produktes oder der Dienstleistung entscheiden. Man braucht eine Unmenge an Daten, um diesen Weg nachzuvollziehen, und qualifiziertes Personal, dass diese Daten richtig deuten kann.

        Eine weitere Herausforderung sehe ich in der Identifikation der Inhalte, die den Kunden dazu animieren das jeweilige Produkt zu kaufen. Schlussendlich kann es auch eine Kombination aus Inhalten sein, die die Kaufentscheidung forcieren.

        Welche Herausforderungen siehst du?

        Beste Grüße, Stephanie

      • Ralph Scholze 6. Juni 2017 um 16:47

        Hallo Stephanie,

        auch Dir danke ich für Deine anregende und ausführliche Antwort zu den Herausforderungen im Rahmen der Customer Journey.

        Deine beiden Punkte betrachte ich auch als große Herausforderungen. Weiterhin sehe ich bezüglich des passenden Content zur richtigen Zeit am richtigen Ort die Herausforderung, dass durch stetig neue technologische Entwicklungen noch mehr und vor allem spezieller Content produziert werden muss. Beispielsweise meine ich damit Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR). Einerseits muss dafür Content produziert werden. Andererseits vergrößert sich damit die Anzahl der Touchpoints. Hierfür die passenden Fachkräfte ins Team zu holen, sehe ich ebenso als Herausforderung.

        Beste Grüße. Ralph

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